Продуктивное общение Разговор - это тот процесс, который конкретизирует наши отношения. Допустим, вы правильно выбрали позу, уловили настроение собеседника, так сказать, заложили благоприятный фундамент для начала разговора. Теперь главной задачей является правильное

Невербальное общение От того, насколько хорошо человек выглядит, зависит успех в общении с другими людьми, особенно во время деловых контактов. Управлять первым впечатлением о себе можно и нужно, и в этом деле внешний вид способен как помочь, так и навредить. Правильно

ОБРАЩЕНИЕ. Стиль общения руководителя с сотрудником (т.е. подчинённым) зависит от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша давняя традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности -- их немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Следующий немаловажный этап. Умение слушать своих сотрудников. Многим представляется: что может быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться.

Но подлинного делового общения руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых - наличие социальных, психологических и других барьеров. Перечислим наиболее характерные из них:

ь Отсутствие психологической совместимости руководителя и сотрудника (отдельные черты характера, манеры поведения одного не нравятся другому). Руководитель (или, наоборот, сотрудник) когда-то в какой-то ситуации допустил неуважительное отношение. И это отчуждение продолжает быть барьером в ситуациях общения.

ь Руководитель или подчиненный были ранее неискренни, а еще хуже, один совершил нечестный поступок по отношению к другому. Это надолго, а иногда навсегда, создает барьер для общения.

ь Собеседники не называют друг друга по имени и отчеству, а сугубо официально обращаются на «вы».

ь Выражение лица одного из собеседников бесстрастное, равнодушное, а иногда даже скучное по отношению ко всему тому, что говорит другой.

ь Один (руководитель или сотрудник) считает другого некомпетентным, профессионально неподготовленным.

ь У одного из собеседников отсутствует чувство юмора (один пошутил, а другой эту шутку либо не понял, либо воспринял как личное оскорбление).

ь Руководитель систематически стремится показать свое превосходство и тем самым подавляет и даже унижает своего сотрудника.

ь Отношения носят слишком формальный, официальный характер.

ь Руководитель в ситуации общения периодически отвлекается (на телефонные разговоры, продолжает что-то писать, имеет безучастный вид).

ь Руководитель не входит и не хочет даже внешне войти в положение сотрудника и тем самым как бы иллюстрирует свое безразличие к своему сотруднику.

ь Один из собеседников по отношению к другому ведет себя высокомерно, общается в назидательно-поучительном тоне.

ь Для общения неблагоприятная обстановка (много посторонних людей, слишком холодно или, наоборот, слишком жарко в помещении).

ь По одежде, манере вести себя или каким-то другим признакам один из собеседников «иллюстрирует» явное превосходство, свое «особое положение».

ь Один из собеседников показывает, что он куда-то спешит.

ь Разговор переходит в полемику, а затем в выяснение отношений. Перечень барьеров можно было бы продолжить. Мы их привели не случайно, а для того, чтобы руководитель не создавал их сам. А коль уж какой-то из барьеров общения возник, искал способ, чтобы его снять или хотя бы снизить.

Для руководителя очень важно знать, а самое главное, уметь творчески использовать в зависимости от складывающейся ситуации правила делового, но одновременно и доверительного общения:

ь Там, где это возможно и уместно, здоровайтесь за руку.

ь Если вы сидите за рабочим столом, а к вам зашел посетитель, то в этот момент лучше всего выйти из-за стола и пригласить его сесть.

ь Начав разговор, поинтересуйтесь личными делами, проблемами, которые волнуют собеседника.

ь Не хмурьтесь, улыбнитесь, будьте открыты с собеседником. Избегайте фраз: «меня это не интересует.., а у меня на этот счет другое мнение.., я бы хотел вам напомнить…»

ь Ищите «зону общих интересов», то, что может вас сблизить с собеседником.

ь Постарайтесь уступить собеседнику в мелочах, но в решении главной проблемы убедите собеседника в целесообразности вашего подхода, вашей точки зрения.

ь Заканчивайте деловой разговор на такой ноте, фразе, чтобы перекинуть мостик на последующую встречу.

ь Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от вас с хорошим настроением.

Деловое общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Даже поменяв место работы, бывшие коллеги продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством.

В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но оно идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость.

Деловое общение отличается тем, что оно происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения.

Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь себе".

По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений:

ь Когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться.

ь Слушаю слова людей и смотрю на их действия.

ь Вести сражаться необученных людей - значит бросать их.

ь Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.

ь Благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий.

ь Держать два конца, но использовать середину.

Удивительно мудрые слова, дающие точное представление о генеральной линии поведения в коллективе, оптимальном способе руководства, поиске компромисса, "золотой середины". Актуальна и мысль о положении каждого участника делового общения, занимающего свою социальную ступень.

Создавая положения о корпоративной этике, руководитель должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для руководителя, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.

В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике как одной из составляющих ее лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.

ь Руководители организации должны понимать, что одной из основных целей управления является реализация идеи максимального сплочения коллектива.

ь Тогда приходит состояние психологического комфорта, понимания, что все вместе - единое целое, но каждый незаменим и индивидуален.

ь Решая любую проблему с подчиненным, руководитель выясняет мотив его поступка, причину неудачи.

ь Постоянный и разумный контроль - одно из основных правил этического поведения. Безнаказанность способна разрушить самый сплоченный коллектив.

ь Необходимо быть критичным к результатам работы, но не к слабостям и недостаткам человека.

ь Руководитель не должен показывать, что у него есть наиболее любимые сотрудники.

ь Необходимо защищать своих подчиненных, быть на их стороне, не бояться разумной самокритики.

ь Надо умело выбирать форму распоряжения, сочетая приказы с просьбами, советуясь и подчиняя.

ь Именно руководителю необходимо воспитывать в своих подчиненных этические нормы общения.

ь Подчиненные должны знать, что это они создают атмосферу в коллективе.

ь Нельзя допускать возможность напрямую командовать руководителем.

ь Нельзя поощрять прямого обращения к управляющему, минуя своего непосредственного руководителя.

При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен.

Руководитель в этом случае должен избегать определенных ошибок, предупреждая и опережая конфликтную ситуацию.

ь Руководителю не стоит поощрять какое-то особое положение одних в противовес другим.

ь Следует реализовать такой принцип разделения обязанностей, когда оценка результатов работы каждого наиболее ясна.

ь Нельзя поощрять сплетни и слухи.

ь Необходимо вырабатывать профессиональную сплоченность, гордость за предприятие, за общие результаты.

ь Стараться на многие вещи смотреть с чувством юмора, поддерживать добрые и ровные отношения.

Помните, что ваши коллеги и подчиненные невольно копируют вас, повторяя ваши слова, жесты, интонацию.

ПОДАРКИ. Рассмотрим некоторые рекомендации и опыт, связанные с подарками на работе, внутри коллектива. Служебный этикет имеет иерархический характер, строго учитывает систему взаимодействия сотрудников с руководителями - служебную вертикаль. По служебному этикету не принято, чтобы сотрудники преподносили своему руководителю индивидуальные подарки. Они могут вручить коллективный подарок к Новому году либо по какому-то особому случаю. Однако если в коллективе существует традиция делать подарки всем мужчинам к 23 февраля или 9 Мая, а женщинам к 8 Марта, то руководители - женщина или мужчина - не могут быть обойдены вниманием. Секретарь руководителя может принять участие в общем подарке или, если они давно работают вместе, преподнести скромный сувенир от себя лично.

В США отмечается "неделя секретарей". В эту неделю начальники дарят секретарям цветы. Подарки руководителю - официальному лицу, от которого во многом зависят сотрудники, не должны быть слишком дорогими, так как это может поставить его в неудобное положение либо заставит задуматься о подлинных мотивах этого подношения.

Руководитель отдела, организации может сделать подарок сотруднику, лишь опираясь на законное и очевидное основание, чтобы не провоцировать пересуды и сплетни в коллективе. Поводом к вручению подарка могут быть крупное достижение в работе, успешное завершение проекта, сверхурочная работа и т.п. Такие личные события, как рождение ребенка, вступление в брак, окончание учебного заведения, защита диплома, диссертации. И, наконец, юбилей. И очень особый случай - выход сотрудника на пенсию. Руководство обычно определяет, какого рода подарок вручается от имени предприятия или фирмы. Традиционно это могут быть дорогие часы, хрусталь, аудио- и видеоаппаратура. При этом учитываются заслуги и вклад в процветание организации. На подарке могут быть выгравированы имя сотрудника, даты начала и окончания его службы в компании - на память. Обычно в процедуре чествования активно участвуют сотрудники. Они вручают свои подарки, цветы, рассказывают с юмором и признательностью об отдельных эпизодах биографии этого человека.

• Почему важен эмоциональный интеллект в общении руководителя с подчиненными.
• Как руководителю вести себя с подчиненными.
• Когда допустим неформальный тон в общении руководителя с подчиненными.

Соблюдение правил этикета в общении руководителя с подчиненными формирует лояльность по отношению к генеральному директору и в целом к компании. Когда генерального директора уважают, а не боятся, его поручения слышат - польза такого общения очевидна для обеих сторон.

Генеральный директор и подчиненный - в определенной степени клиенты по отношению друг к другу (руководитель в таком случае позиционируется как VIP-клиент). Этика деловых отношений важна при общении руководителя с подчиненными любого уровня - от топ-менеджера до курьера. Если дать указание курьеру в некорректной форме, он может не вовремя доставить документ, подвергнув тем самым риску успех организации.

Во многих компаниях сейчас приняты этические кодексы, которые содержат и правила деловых отношений и корпоративного этикета. Такие кодексы существуют, например, в компаниях «Ингосстрах», «Ростелеком» и др.

На практике в некоторых случаях наблюдается противоречие между корпоративными стандартами и традиционными правилами этикета. Например, в наших офисных стенах принят стиль, который категорически противоречит формальному американскому деловому этикету: галантное отношение и комплименты дамам.

Руководитель может выработать личный кодекс этики деловых отношений по отношению к подчиненным. Главное - помнить, что в основе правил деловых отношений лежат здравый смысл, этническое и конфессиональное сознание, национальные традиции и этика деловых отношений, а также эмоциональный интеллект. Подробнее о тонкостях общения руководителя с подчиненными вы узнаете на .

Почему важен эмоциональный интеллект в общении руководителя с подчиненными

Сегодня придается большое значение эмоциональному интеллекту, свойственному лидерам. Понятие «эмоциональный интеллект» ввел Д. Гоулман.

Специалисты определяют эмоциональный интеллект как умение лидеров управлять собой и отношениями с другими людьми, а также направлять эмоции других в нужное русло. Человек, обладающий эмоциональным интеллектом:

• наделен хорошим самосознанием;
• дает себе точную самооценку;
• уверен в себе;
• умеет контролировать свои эмоции;
• открыт, адаптивен, отзывчив;
• способен управлять отношениями и урегулировать конфликты.

От эмоционального лидера зависит психологический климат в команде. Такой лидер лучше и точнее других воспринимает мысли, стремления группы.

9 ошибок руководителей в общении с подчиненными

Директора регулярно жертвуют субординацией в отношениях с персоналом в угоду сомнительным достижениям. Редакция журнала «Генеральный директор» выделила девять ошибок в действиях руководителей, которые нарушают незримые границы между ними и подчиненными.

Алексей Сухенко, генеральный директор российского представительства Trout & Partners, Москва

Общение руководителя с подчиненными похожи на отношения двух клиентов. Подчиненный зависит от руководителя - это обсуждать не приходится. А зависит ли Генеральный Директор от сотрудника? Я обычно даю положительный ответ. И от уборщицы Марьи Ивановны может иногда зависеть многое. И она по отношению к директору иногда выступает в роли клиента. Поэтому общение в этом формате сегодня называют клиентоориентированным, а отношения - партнерскими.

Мои правила деловых отношений с подчиненными - никогда не указывать и не приказывать. Я всегда прошу о чем-то, используя слово «пожалуйста», а после исполнения обязательно благодарю. Критиковать стараюсь не в обидной для сотрудников форме. Что касается разграничения общения «офис - вне офиса», то единственное отличие - в офисе мы с сотрудниками говорим о делах, на празднике - нет.

Я согласен с популяризаторами концепции эмоционального интеллекта: сегодня деловым миром правят терпимость, желание понять другого человека, и это выражается в корректных адекватных речевых формах. Такой подход более результативен, чем авторитарный, и дает лучшие бизнес-результаты.

Корпоративное общение: этика деловых отношений

К сожалению, в некоторых компаниях еще бытует представление, что директор - центр Вселенной. Это накладывает отпечаток на его поведение и сказывается на соблюдении этикета. Наиболее частая ошибка - это так называемое барство и фамильярность. Однако это недопустимый тон в любой ситуации, даже на корпоративном празднике. Основные правила этикета руководителя по отношению к подчиненным таковы:

В кризисных, экстренных ситуациях деловой этикет «не работает». В таких случаях находится неформальный лидер (если формальный отсутствует), который координирует работу. При этом именно в таких ситуациях становится понятно, кто по-настоящему хорошо знает нормы человеческого общения, а кто усвоил их только вчера.

Корпоративное общение : требовать ли превышения рабочей нагрузки

Требовать никогда не считалось этичным. Уважающие себя руководители просят сотрудников выполнить задание. Все зависит от формы изложения просьбы, от ситуации и периодичности просьб. Если говорить о российской действительности, то приходится признать, что сейчас в большинстве компаний люди перерабатывают. Ненормированный рабочий день в конечном счете сказывается на работоспособности, мотивированности и текучести персонала, способствует так называемому профессиональному выгоранию.

В моей практике был случай, когда руководитель буквально «зомбировал» подчиненного постоянными манипуляциями: он был неизменно вежлив, выписывал премии и дарил хорошие подарки, всячески поощрял сотрудника, однако его рабочая нагрузка была просто непосильной. Налицо соблюдение правил делового общения и несоблюдение этики.

• Эмоциональный интеллект – мощное оружие настоящего лидера

Неформальный тон в общении руководителя с подчиненными

Неформальный тон возможен лишь в случае, когда нужно доверительно попросить подчиненного об особой услуге - например, помочь в приобретении элитного щенка. Но и при неформальном общении руководителя с подчиненными очень важно держать дистанцию. Например, я наблюдала, как в одной компании девушка-подчиненная сказала руководителю: «Пока, босс». В деловом общении такой тон абсолютно недопустим.

Как руководителю вести себя с подчиненными : говорит генеральный директор

Игорь Битков , генеральный директор ЗАО «Северо-Западная лесопромышленная компания», Санкт-Петербург

Мои правила в общении руководителя с подчиненными просты: не оскорблять, не унижать, хвалить публично или наедине, а ругать только один на один, стараться быть объективным в любой ситуации и никогда не закрывать глаза на проблемы. Если есть противоречия в отношениях с каким-нибудь подчиненным либо в его отношениях с другими людьми, то я стараюсь всегда разрешать проблемы путем открытого общения, ни в коем случае не усугубляя ситуацию замалчиванием.

В конфликтных ситуациях, которые, к счастью, случаются у нас нечасто, я прежде всего стараюсь разобраться в причине конфликта и лишь потом принимаю решение. Обычно нельзя точно сказать, кто прав, кто виноват - у каждого своя правда. Я стараюсь принять решение, которое отвечало бы интересам компании.

Конечно, в некоторых ситуациях этикет «не работает», скажем, при аварии на производстве. В такой момент не возникает вопроса о том, этично или неэтично требовать от сотрудников, например, превышения рабочей нагрузки, и моя задача как руководителя - мобилизовать подчиненных на устранение форс-мажорной ситуации.

Руководитель - не такая уж простая должность. Допустим, вы создали свой бизнес и набрали сотрудников. Или же вас повысили до руководящей должности. От того, как вы правильно построите отношения с подчиненными, зависит многое. Поэтому необходимо быть готовым к руководству и знать, как вести себя с персоналом.

Типы руководства

Есть две основные системы руководства подчиненными. Первая из них именуется демократическая, вторая - командная или авторитарная.

Демократическая система предполагает более короткую дистанцию между руководителем и подчиненными. Руководитель главным образом использует методы убеждения. Авторитарная система предполагает раздачу четких указаний работникам, которые они обязаны выполнять.

В первом случае у работников есть инициативы, во втором их нет. Что лучше использовать - каждый выбирает для себя сам. Но мы предлагает все-таки искать золотую середину. Нельзя слишком давить на коллектив и нельзя игнорировать отношения субординации. В первом случае вас сразу возненавидят, во втором - сядут на шею.

Интересуйтесь жизнью подчиненных и слушайте их

Хороший руководитель всегда знает, какие важные события происходят в жизни его подчиненных: свадьба, день рождения, рождение ребенка. Ненавязчиво интересуйтесь тем, как идут дела у сотрудников. Вы увидите - им будет приятно.

Если к вам пришли с жалобой - просто выслушайте все до конца, не прерывая работника. Просто настройтесь на понимание. Возможно, уже этого будет достаточно, чтобы проблема отчасти решилась.

Поощрение и наказание

Система поощрений и наказаний непременно должна присутствовать. Причем применяться она должна одинаково ко всем сотрудникам. Наиболее сложно это реализовать, когда среди ваших подчиненных есть родственники, друзья или даже любимый человек.

Отсюда следует несколько важных выводов. Во-первых, брать на работу близких людей не рекомендуется - объективность сохранить будет сложно. Во-вторых, никогда не заводите служебных романов - вы будете постоянно в зависимости. А уж есть роман не удастся, то ситуация будет одна из самых неприятных.

Коллектив всегда видит несправедливость, которая творится начальником. Все должны понимать, что в случае хорошей работы их ждет поощрение, в случае плохой - наказание. А если все будет несправедливо, авторитета вам не видать.

Для того, чтобы грамотно применять систему наказаний и поощрений, нужно ориентироваться на некие объективные критерии работы. Поэтому необходимо очень хорошо знать, что было сделано тем или иным сотрудником. Иногда сложно установить такие критерии, но так как вы руководитель - вы должны их придумать и довести до каждого сотрудника.

Как ругать, а как хвалить?

Что касается устного высказывания недовольства, то это нужно делать только лично. Если вы отругаете сотрудника среди его коллег, он будет унижен и вероятность того, что он будет от этого хорошо работать, стремится к нулю. Может быть только некоторое время, под страхом быть униженным снова. Поэтому наиболее эффективен будет разговор с глазу на глаз. Отчитывая, нужно подробно объяснить, какую ошибку совершил работник и что он может сделать для её исправления.

Поощрять работника, напротив, эффективнее публично. Поощрение необязательно должно быть выражено в денежной форме, если для вашей фирмы это накладно. Похвала может быть выражена словесно, или вы можете вознаградить работника правом взять выходной.

Можно ли кричать на подчиненных

Почти все начальники когда-либо повышали голос на своих подчиненных. Плюс этого метода в том, что можно действительно повысить производительность труда работника. Но если использовать крик постоянно, то эффективность от него будет нулевая.

Криком вы можете добиться чего-то только от того сотрудника, который понимает, что ругаете вы не его личность, а его работу. Таких людей очень мало, поэтому советуем вам быть сдержаннее.

Применение приведенных советов позволит вам сохранить нормальную атмосферу в коллективе и завоевать авторитет персонала.

1. Всегда ставьте только четко сформулированные задачи. Работники должны хорошо представлять, что от них требуется. Вы можете при этом иногда подталкивать того или иного работника к совершенствованию профессиональных навыков, давая ему задание «на грани возможного». Но такое задание должно быть выполнимым.
2. Руководите. Работники ждут от вас активных действий, и если их не будет, то производительность труда будет никакая, ваш авторитет как руководителя упадет. Регулярно оценивайте результаты труда работников: они этого ждут.
3. Не давайте готовых решений. Если подчиненный просит у вас совета, не надо выкладывать готовое решение. Нужно подтолкнуть его к верным мыслям.
4. Не слоняйтесь без дела. Начальник, который только и делает, что разгуливает по офису и пьет кофе, потеряет авторитет очень быстро.

Видео

Из видеоролика вы узнаете о типах взаимоотношений руководителя и подчиненных.

18.09.2006

Правильное поведение - залог успеха руководителя